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METRICHE, KPIS E BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM)

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All’inizio di ogni viaggio, dobbiamo capire da dove si parte e decidere dove si vuole arrivare: questo è vero anche per iniziative volte al miglioramento organizzativo dove raccogliamo dei dati per conoscere la baseline (partenza) e definiamo degli obiettivi SMART (destinazione).

Le metriche dei processi (pensando a BPM o Business process management) rispondono alla M (measurable) degli obiettivi, servono da bussola per capire come stiamo andando, quanto velocemente ed assicurarci di poter identificare le migliori occasioni di miglioramento su cui intervenire.

Sebbene l’introduzione di metriche, per la squadra o per l’intera azienda, possa essere vissuta con un certo disagio, possono avere un impatto positivo su tutti i livelli. Nella nostra esperienza, conta che le metriche non siano consultabili solo dalla leadership: ogni livello deve poter accedere alle metriche per usarle in diversi contesti. Qualche esempio?

  • Spiegando come l’impegno condiviso ci stia portando verso il raggiungimento degli obiettivi;
  • Rendendo visibile come il singolo contribuisca a questo risultato;
  • Portando trasparenza operativa circa i picchi di lavoro, quanto tempo richiedono singole attivita’, dove sono i rallentamenti e dove invece il processo va spedito e senza intoppi;
  • Motivando la squadra in un modo che può innestare autonomia, padronanza e scopo e anche introdurre degli elementi di gamification rispetto ai risultati del periodo (a questo punto, non possiamo non citare Daniel Pink e la motivazione intrinseca di cui parla in “Drive. La sorprendente verità su ciò che ci motiva nel lavoro e nella vita”).

Alle metriche possiamo allacciare gli indicatori di performance (KPIs), che permetto di spostare il focus della squadra nella stessa direzione. Anche qui ci viene in aiuto l’acronimo SMART perché per il periodo (T) devono essere Achievable, ovvero raggiungibili. Nella gestione del cambiamento, uno dei rischi è quello di sovraccaricare di aspettative la transizione: il successo in questo caso, risiede anche nell’essere consapevoli che abbracciare una cultura di continuous improvement significa non aver mai finito, ma permettere sempre uno spazio di miglioramento in più.

Come scegliere le metriche da monitorare nella gestione dei processi?

Uno SMART KPI non rappresenta il fine ma l’obiettivo del periodo, un tassello per avvicinarsi ad un risultato collettivo a lungo termine. Quindi il modo in cui selezioniamo le metriche nel BPM, deve essere adeguato: un KPI che viene controllato solo 1 volta l’anno è adeguato solo ai dati finanziari. Le tecnologie di BPM avvantaggiano le organizzazioni rendendo visibile i progressi condivisi, promuovendo la responsabilità, confermando gli obiettivi e assegnando priorità all’allocazione di risorse preziose.

  1. Scegliere con attenzione poche metriche
  • Ogni metrica deve essere accurata ed avere la fiducia dell’organizzazione in termini di come viene raccolta ed elaborata. Se la metrica non ha la fiducia della leadership coinvolta e delle squadre che rappresenta, rischia di diventare fonte di distrazione e di dubbio.
  • Le metriche devono essere poche. La tentazione di usare diversi indicatori è sempre in aguato – in particolar modo quando un buon software permette di customizzare i report – ma se non si comunica una direzione chiara alla squadra, si rischia di disperdere l’attenzione e di conseguenza il risultato.
  • Usare metriche esistenti dove possibile: cambiare in corsa la metrica di riferimento rende difficile fare paragoni, in particolare rispetto agli anni precedenti. Esistono moltissime metriche già studiate e valutate che potrebbero fare al caso vostro e rendere anche i risultati comparabili con i competitors.

2. La metrica deve essere raccolta in modo facile ed automatizzato

  • Un indicatore di performance che può essere visto solo saltuariamente o con grande impegno, non supporta il business in modo adeguato. Tutti i livelli devono essere in grado di monitorare l’andamento e intervenire quando conta. Il consiglio è di evitare metriche difficili da ottenere, troppo approssimative o instabili.

3. Deve essere possibile intervenire sulla metrica

  • Se la metrica selezionata è molto lontana dal quotidiano dell’organizzazione, diventa impossibile da influenzare e demotivante. Se le circostanze che influenzano la metrica sono al di fuori del controllo della squadra, non è la metrica giusta.

4. Devono essere metriche vive

  • Il valore delle metriche deve cambiare, perché’ devono essere dati vivi che riflettono un business sano e in movimento. Avere le metriche sotto controllo significa avere il business sotto controllo e non rischiare di essere colti impreparati: se si nota qualcosa, significa che il sistema funziona, che è il momento di intervenire e che in generale stiamo facendo il nostro lavoro.

Con questi punti, possiamo trovare le giuste metriche per monitorare i KPIs e vivere le metriche come fonte di sicurezza e motivazione.

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